Self-Service-Abfragedruckterminals für einen schnelleren öffentlichen Dienst

Diese Aufgaben erfordern nicht immer ein Eingreifen des Personals.

Ein gut gestaltetes Selbstbedienungsterminal kann routinemäßige Informationsanfragen bearbeiten und ermöglicht es den Mitarbeitern, sich auf Fälle zu konzentrieren, die direkte Hilfe erfordern. Wenn dasselbe Terminal auch das Drucken ermöglicht, wird der Vorgang vollständiger. Benutzer können nach Informationen suchen, das Ergebnis bestätigen und ein physisches Dokument erhalten, ohne an einen anderen Schalter gehen oder auf einen Mitarbeiter warten zu müssen.

Darin besteht der praktische Wert eines Self-Service- Abfragedruckterminals .

Das Produkt sollte nicht einfach als Touchscreen in Kombination mit einem Drucker betrachtet werden. Es handelt sich um einen Servicepunkt, der Informationszugriff, Benutzerinteraktion, Dokumentenausgabe und Geräteverwaltung in einem Gehäuse verbindet. Für Regierungsbüros, Krankenhäuser, Banken, Transporteinrichtungen, Bildungseinrichtungen und Gewerbeimmobilien ist diese Unterscheidung wichtig, da die Geräte bei wiederholter öffentlicher Nutzung zuverlässig funktionieren müssen.

Die stärkste Lösung ist daher nicht unbedingt diejenige mit dem größten Bildschirm oder der längsten Funktionsliste. Es ist das Gerät, das dem Benutzer unnötige Schritte erspart und gleichzeitig für das Personal einfach zu bedienen und zu warten bleibt.

Abfrage und Drucken funktionieren besser als ein Serviceprozess

Informationssuche und Dokumentendruck werden oft als separate Funktionen behandelt, aber viele reale Serviceprozesse verbinden die beiden natürlich miteinander.

Stellen Sie sich einen Besucher vor, der den Status einer Bewerbung überprüft. In manchen Situationen kann es ausreichend sein, die Informationen auf dem Bildschirm zu finden. In anderen Fällen benötigt der Besucher möglicherweise eine gedruckte Bestätigung für einen späteren Termin, eine Bewerbungsreferenz, eine Warteschlangennummer oder eine andere physische Aufzeichnung.

Wenn das Terminal nur Informationen bereitstellt, muss der Benutzer möglicherweise dennoch einen Serviceschalter aufsuchen, um das Dokument zu erhalten.

Der Workflow wird länger:

Suchen → Informationen bestätigen → Mitarbeiter suchen → Warten → Drucken

Mit einem integrierten Terminal kann derselbe Prozess wie folgt aussehen:

Suchen → Informationen bestätigen → Drucken

Diese Reduzierung der Schritte ist einer der wichtigsten Gründe für die Integration des Druckens in einen Touchscreen-Kiosk .

Es kann auch wiederholte Fragen an Serviceschaltern reduzieren. Wenn Benutzer unabhängig auf standardisierte Informationen zugreifen können, haben die Mitarbeiter mehr Zeit für die Bearbeitung komplizierter Anfragen, Identitätsprüfungen, Ausnahmen und Fälle, die wirklich menschliches Urteilsvermögen erfordern.

Aus Sicht der Produktplanung besteht das Ziel nicht darin, die Interaktion zwischen den Mitarbeitern zu eliminieren. Es geht darum, die Zeit des Personals effektiver einzuteilen.

Ein Self-Service-Terminal sollte der Aufgabe des Benutzers folgen

Ein öffentlich zugängliches Terminal verträgt komplizierte Bedienung kaum.

Benutzer können unterschiedliche Altersstufen, technische Kenntnisse, Sprachen und körperliche Fähigkeiten haben. Einige nutzen das Gerät möglicherweise zum ersten Mal. Andere sind möglicherweise in Eile und erwarten, eine einfache Aufgabe innerhalb von Sekunden zu erledigen.

Die Benutzeroberfläche sollte daher eher dem Ziel des Benutzers als der internen Struktur der Software folgen.

Für einen typischen Abfrage- und Druckprozess könnte die Schnittstelle dieser Reihenfolge folgen:

1. Wählen Sie den gewünschten Dienst aus

2. Geben Sie die erforderlichen Informationen ein oder scannen Sie sie

3. Überprüfen Sie das abgerufene Ergebnis

4. Bestätigen Sie die Informationen

5. Wählen Sie aus, ob eine gedruckte Kopie erforderlich ist

6. Sammeln Sie das Dokument und beenden Sie die Sitzung

Jeder weitere Schritt schafft eine weitere Gelegenheit für Verwirrung oder Verlassenheit.

Dies ist besonders wichtig für einen Informationskiosk der Regierung , wo das Terminal Hunderte von Besuchern mit sehr unterschiedlichen Vertrautheitsgraden mit digitalen Systemen bedienen kann.

Klare Anweisungen, große Touch-Ziele, logische Navigation und sichtbare Bestätigungsmeldungen können den Unterschied zwischen einem reibungslosen Self-Service-Prozess und einer Warteschlange von Benutzern, die auf Hilfe warten, ausmachen.

Touch-Interaktion bestimmt, ob sich Self-Service einfach anfühlt

Der Touchscreen ist der primäre Kommunikationspunkt zwischen dem Benutzer und dem Terminal.

Eine gute Touch-Interaktion ist jedoch nicht nur eine Frage eines reaktionsfähigen Panels. Die vollständige Schnittstelle muss die nächste Aktion offensichtlich machen.

Bei einem Touchscreen-Terminal sollte das Produktdesign Folgendes berücksichtigen:

· Bildschirmhöhe und Betrachtungswinkel

· Tastengröße und -abstand

· Lesbarkeit des Textes

· Antwort-Feedback

· Menüstruktur

· Sprachauswahl

· Fehlermeldungen

· Sitzungs-Reset nach Verwendung

Das physische Display und die Softwareschnittstelle sollten zusammenarbeiten.

Wenn ein Benutzer beispielsweise eine Antragsnummer eingeben muss, sollte das virtuelle Tastenfeld groß genug sein, um eine schnelle Eingabe zu ermöglichen. Wenn das System mehrere Datensätze abruft, sollte die Ergebnisseite die richtige Auswahl deutlich machen. Wenn für den Druck eine Bestätigung erforderlich ist, sollte auf dem Bestätigungsbildschirm klar angegeben sein, was gedruckt wird.

Diese Details mögen während der Entwicklung unbedeutend erscheinen, sie werden jedoch von Bedeutung, wenn ein Terminal kontinuierlich von Personen verwendet wird, die das System noch nie zuvor gesehen haben.

Drucken verleiht digitalen Informationen einen praktischen Mehrwert

Der Wandel hin zu digitalen Diensten macht gedruckte Dokumente nicht überflüssig.

In vielen Serviceumgebungen müssen Benutzer immer noch physische Informationen von einem Ort zum anderen transportieren. Ein gedrucktes Dokument kann als Quittung, Bestätigung, Referenznummer, Terminprotokoll, Ticket oder Beleg dienen.

Dadurch wird der Drucker zu einer Betriebskomponente und nicht zu einem Zubehörteil.

Ein Selbstbedienungs-Druckkiosk sollte entsprechend der erwarteten Druckauslastung konzipiert sein. An ein Terminal, das gelegentlich im Empfangsbereich eines Unternehmens eingesetzt wird, gelten ganz andere Anforderungen als an ein Terminal, das in einem geschäftigen Dienstleistungszentrum der Regierung installiert ist.

Beschaffungsteams sollten Folgendes berücksichtigen:

· Erwartetes Druckvolumen

· Druckgeschwindigkeit

· Papierkapazität

· Häufigkeit des Papierwechsels

· Ausgabegröße und -format

· Druckerzugänglichkeit

· Behebung von Papierstaus

· Wartungsanforderungen

Der Drucker sollte außerdem so positioniert sein, dass Benutzer problemlos Dokumente sammeln können, ohne den Hauptinteraktionsbereich zu behindern.

Bei stark frequentierten Standorten ist ein einfacher Zugang für das Wartungspersonal ebenso wichtig. Das Personal sollte in der Lage sein, Papier auszutauschen oder häufige Fehler zu beheben, ohne das gesamte Gehäuse zu demontieren.

Öffentliche Standorte stellen höhere Anforderungen an das Gerätedesign

Ein in einem öffentlichen Gebäude installiertes Selbstbedienungsterminal unterliegt anderen Bedingungen als ein Büroarbeitsplatz.

Es kann den ganzen Tag über ununterbrochen verwendet werden, von Hunderten von Menschen berührt werden und versehentlichen Stößen, wiederholter Reinigung und allgemeiner Abnutzung ausgesetzt sein.

Das Gehäuse muss daher ein Gleichgewicht zwischen Aussehen und praktischer Haltbarkeit herstellen.

Ein kommerzielles Terminal erfordert möglicherweise Folgendes:

· Ein starres Metall- oder verstärktes Gehäuse

· Schlagfester Frontschutz

· Stabile Boden- oder Wandmontage

· Geschützte interne Verkabelung

· Zugängliche Servicefächer

· Leicht zu reinigende Außenflächen

Das physische Design sollte außerdem verhindern, dass Benutzer interne Komponenten beeinträchtigen.

Dies ist besonders wichtig für Terminals, die in unbeaufsichtigten öffentlichen Bereichen platziert sind. Die Geräte müssen auch dann funktionsfähig bleiben, wenn Benutzer nicht mit der gleichen Sorgfalt damit umgehen wie Mitarbeiter.

Unterschiedliche Standorte erfordern unterschiedliche Terminalkonfigurationen

Das beste Terminaldesign hängt davon ab, wo es installiert wird und was die Benutzer erreichen müssen.

Ein für ein Krankenhaus bestimmtes Terminal legt möglicherweise Wert auf Zugänglichkeit und Privatsphäre, während ein an einem Verkehrsknotenpunkt installiertes Terminal in Spitzenzeiten möglicherweise eine schnelle Abfertigung der Benutzer erfordern muss.

Deshalb kann ein standardisiertes Produkt dennoch eine anwendungsspezifische Konfiguration erfordern.

Bildschirmgröße, Druckertyp, Betriebssystem, Gehäusedesign, Montagemethode und Softwareschnittstelle sollten entsprechend der Umgebung berücksichtigt und nicht unabhängig ausgewählt werden.

Datenschutz ist wichtig, wenn Benutzer mit personenbezogenen Daten umgehen

Öffentliche Selbstbedienungsgeräte können Informationen verarbeiten, die nach Ende einer Sitzung nicht sichtbar bleiben sollten.

Ein Benutzer kann eine Antragsnummer, Identifikationsdaten, Termininformationen oder andere persönliche Daten eingeben. Das Terminal sollte daher eine klare Trennung zwischen einer Sitzung und der nächsten ermöglichen.

Nach Abschluss oder einer definierten Zeit der Inaktivität sollte die Schnittstelle automatisch zum Startbildschirm zurückkehren.

Weitere Designüberlegungen können sein:

· Automatisches Zurücksetzen der Sitzung

· Löschen Sie die Daten nach der Verwendung

· Datenschutzbewusste Bildschirmpositionierung

· Begrenzte Speicherung von Benutzereingaben

· Sichere Softwarekonfiguration

· Kontrollierter Zugriff auf Systemeinstellungen

Die genaue Sicherheitsarchitektur hängt von der Anwendung ab, der Datenschutz sollte jedoch bei der Produktplanung berücksichtigt und nicht erst nach der Bereitstellung hinzugefügt werden.

Dies ist besonders wichtig für staatliche Informationskioske , Gesundheitseinrichtungen und Finanzinstitute.

Zu Spitzenzeiten ist die Druckzuverlässigkeit von entscheidender Bedeutung

Ein Druckerausfall in einer Self-Service-Umgebung kann sich auf das gesamte Benutzererlebnis auswirken.

Wenn die Abfragefunktion weiterhin funktioniert, Benutzer aber das benötigte Dokument nicht erhalten können, benötigen sie möglicherweise dennoch Unterstützung von Mitarbeitern. In einer stark frequentierten öffentlichen Einrichtung kann ein kleines Hardwareproblem schnell zu einer Warteschlange führen.

Die Zuverlässigkeit sollte daher unter realistischen Betriebsbedingungen bewertet werden.

Ein Produktteam sollte die Beziehung zwischen Folgendem berücksichtigen:

Druckvolumen + Papierkapazität + Wartungshäufigkeit + Servicezugriff

Beispielsweise sollte ein Terminal, von dem erwartet wird, dass es mehrere hundert Interaktionen pro Tag abwickelt, nicht auf eine Druckerkonfiguration angewiesen sein, die häufige manuelle Eingriffe erfordert.

Verbrauchsmaterialien sollten leicht auszutauschen sein und häufig auftretende Probleme sollten für autorisiertes Personal leicht zu erkennen sein.

Bei größeren Einsätzen kann auch eine Fernüberwachung sinnvoll sein. Bediener können davon profitieren, wenn sie wissen, wann der Papiervorrat niedrig ist oder wann ein Drucker gewartet werden muss, bevor Benutzer auf fehlgeschlagene Druckaufträge stoßen.

Die körperliche Ergonomie sollte zu den Benutzern passen

Die Position des Bildschirms, der Druckerausgabe, des Kartenlesers, des Scanners oder anderer Peripheriegeräte beeinflusst, wie natürlich Benutzer mit dem Terminal interagieren können.

Ein bodenstehender interaktiver Kiosk eignet sich möglicherweise für Umgebungen mit hohem Verkehrsaufkommen, in denen Benutzer aus verschiedenen Richtungen herankommen. Eine wandmontierte Konfiguration kann in kleineren Einrichtungen Platz sparen.

Die Installationshöhe sollte einen bequemen Zugang ermöglichen, ohne dass Benutzer sich beugen oder strecken müssen.

Für Einrichtungen, die Kinder, Rollstuhlfahrer, ältere Besucher oder Menschen mit eingeschränkter Mobilität betreuen, werden Barrierefreiheitsanforderungen noch wichtiger.

Ein praktischer Entwurf sollte Folgendes berücksichtigen:

· Erreichbare Arbeitshöhe

· Betrachtungswinkel

· Platz vor dem Terminal

· Bildschirmlesbarkeit

· Druckerausgabeposition

· Zugänglichkeit für verschiedene Benutzer

Diese Überlegungen verbessern die Benutzerfreundlichkeit und helfen Organisationen gleichzeitig dabei, die praktischen Anforderungen öffentlich zugänglicher Installationen zu erfüllen.

Selbstbedienungsterminals können die Routinearbeitsbelastung reduzieren

Der Wert eines Selbstbedienungssystems sollte an der Arbeit gemessen werden, die es dem Serviceprozess abnimmt.

Angenommen, Mitarbeiter beantworten den ganzen Tag über immer wieder dieselben grundlegenden Fragen. Wenn Benutzer unabhängig auf diese Informationen zugreifen können, kann die Zeit des Personals für komplexere Aufgaben genutzt werden.

Das Terminal unterstützt möglicherweise Folgendes:

· Informationssuche

· Überprüfung des Anwendungsstatus

· Terminbestätigung

· Warteschlangenverwaltung

· Dokumentendruck

· Zugriff auf das Serviceverzeichnis

· Einfaches Abrufen von Formularen

Das bedeutet nicht, dass jeder Prozess automatisiert werden sollte.

Komplexe Anträge, sensible Fälle, Beschwerden und Ausnahmen erfordern möglicherweise dennoch die Einbeziehung des Personals. Ein gut gestalteter kommerzieller Kiosk wickelt die vorhersehbaren Teile des Prozesses einfach effizienter ab.

Das Ergebnis kann eine bessere Aufteilung der Verantwortlichkeiten zwischen Menschen und Geräten sein.

Stark frequentierte Standorte erfordern eine andere Produktstrategie

Ein Terminal in einem Büro mit geringem Verkehrsaufkommen ist möglicherweise nur wenige Stunden am Tag in Betrieb. In einer öffentlichen Transporteinrichtung können Benutzer von morgens bis spät in die Nacht ununterbrochen mit den Geräten interagieren.

Die zweite Umgebung erfordert mehr Aufmerksamkeit auf Haltbarkeit, Wärmemanagement, Komponentenzuverlässigkeit, Druckerkapazität und Wartungsfreundlichkeit.

Vor dem Einsatz sollten Betreiber Folgendes abschätzen:

· Durchschnittliche tägliche Benutzer

· Stündlicher Spitzenverkehr

· Durchschnittliche Interaktionszeit

· Erwartetes Druckvolumen

· Tägliche Betriebszeiten

· Reinigungshäufigkeit

· Wartungsreaktionszeit

Diese Zahlen helfen bei der Bestimmung der geeigneten Hardwarekonfiguration.

Bei einem Projekt mit Dutzenden oder Hunderten von Terminals kann die Standardisierung von Komponenten auch die Wartung und das Ersatzteilmanagement vereinfachen. Eine gemeinsame Hardwareplattform ermöglicht es Technikern, sich mit einem Serviceverfahren vertraut zu machen, anstatt viele unabhängige Konfigurationen zu unterstützen.

Der Einkauf sollte das komplette Terminal bewerten

Der Kauf eines Selbstbedienungsterminals sollte nicht allein durch den Vergleich von Bildschirmgröße und Prozessorspezifikationen erfolgen.

Das komplette Produkt umfasst Display, Touch-System, Computerplattform, Drucker, Gehäuse, Peripheriegeräte, Software und Wartungsstrategie.

Bevor eine Bestellung aufgegeben wird, sollten die Beschaffungsteams Folgendes bestätigen:

· Vorgesehene Anwendung und Benutzergruppe

· Voraussichtliche tägliche Betriebsstunden

· Geschätztes Benutzervolumen

· Druckanforderungen

· Touchscreen-Technologie

· Bildschirmgröße und Helligkeit

· Betriebssystemkompatibilität

· Peripherieintegration

· Gehäusekonstruktion

· Installationsmethode

· Wartungszugang

· Anforderungen an die Fernverwaltung

· OEM- oder kundenspezifische Designanforderungen

Die richtige Konfiguration hängt davon ab, wie das Gerät nach der Installation verwendet wird.

Ein technisch überzeugendes Terminal kann dennoch zu einer teuren Lösung werden, wenn sein Drucker schwer zu warten ist, seine Schnittstelle unübersichtlich ist oder sein Gehäuse nicht zur Installationsumgebung passt.

Ein gut gestaltetes Terminal verbindet digitale und physische Dienste

Die Self-Service-Technologie funktioniert am besten, wenn sie unnötige Schritte eliminiert, ohne dass der Prozess schwerer verständlich wird.

Ein Self-Service-Abfragedruckterminal vereint mehrere Funktionen an einem einzigen Servicepunkt. Benutzer können nach Informationen suchen, das Ergebnis überprüfen, die erforderlichen Details bestätigen und ein physisches Dokument erhalten, ohne zwischen mehreren Servicepunkten wechseln zu müssen.

Für Unternehmen gehen die Vorteile über den Komfort hinaus. Ein gut geplantes Terminal kann sich wiederholende Schalterarbeiten reduzieren, den Servicedurchsatz verbessern, eine konsistentere Informationsbereitstellung unterstützen und eine skalierbare Möglichkeit zur Bearbeitung routinemäßiger öffentlicher Anfragen bieten.

Das Produkt selbst ist nur ein Teil der Gleichung. Schnittstellendesign, Druckerzuverlässigkeit, physische Ergonomie, Haltbarkeit des Gehäuses, Privatsphäre, Wartungszugang und anwendungsspezifische Konfiguration bestimmen alle, ob das Terminal nach der Bereitstellung effektiv funktioniert.

Wenn diese Faktoren zusammen geplant werden, wird aus einem Selbstbedienungsterminal mehr als nur ein Touchscreen-Kiosk mit Drucker. Es wird zu einem praktischen Service-Tool, das digitale Informationen mit den physischen Dokumenten und Aktionen verbindet, die Benutzer im öffentlichen Dienstalltag noch benötigen.